Kunden hinterlassen entlang ihrer Customer Journey unzählige Informationen: beim Besuch einer Website, beim Öffnen einer E-Mail, in einer App oder durch den Kauf eines Produkts. Die eigentliche Herausforderung besteht nicht darin, diese Daten als Unternehmen zu sammeln, sondern sie sinnvoll miteinander zu verknüpfen und daraus relevante Interaktionen abzuleiten.
In vielen Unternehmen arbeiten Marketing, CRM und weitere Systeme noch weitgehend getrennt voneinander. Informationen liegen verteilt vor, Prozesse greifen nicht ineinander und wertvolle Kundenmomente bleiben unerkannt und damit ungenutzt. Gleichzeitig galt es noch nie so zahlreiche Kanäle zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden konsistent zu betreiben wie heute.
Das ‚klassische‘ Marketing mit Plakaten, Geschenken, Briefen und Zeitungsanzeigen ist, auch aufgrund von kleiner werdenden Budgets, unter Druck.
Multichannel Marketing Automation verfolgt deshalb einen anderen Ansatz. Statt einzelne Marketingmassnahmen isoliert zu planen und mit manuellem Aufwand durchzuführen, werden Daten, Prozesse und Kommunikationskanäle miteinander verbunden und kontinuierliche automatisiert verarbeitet. Was das genau bedeutet und wie es umsetzbar ist, erfahren Sie in diesem Blog.
Bevor wir uns mit den Voraussetzungen und der technischen Umsetzung beschäftigen, lohnt sich ein Blick auf die Grundlagen.
Multichannel Marketing Automation beschreibt die Fähigkeit eines Unternehmens, Kunden entlang ihrer gesamten Customer Journey automatisiert, relevant und kanalübergreifend zu begleiten. Ziel ist es, Informationen, Angebote oder Services genau dann bereitzustellen, wenn sie für den Kunden einen echten Mehrwert bieten.
Im Mittelpunkt stehen dabei nicht einzelne Marketingmassnahmen oder Kommunikationskanäle, sondern das Zusammenspiel aller relevanten Informationen. Kundendaten aus unterschiedlichen Systemen werden zusammengeführt, Ereignisse erkannt und daraus automatisiert passende Interaktionen abgeleitet.
Der Begriff „Multichannel“ verdeutlicht dabei einen entscheidenden Unterschied zur klassischen Marketing Automation. Ihre Kunden bewegen sich heute selbstverständlich zwischen Website, App, E-Mail, Kundenportal oder persönlichem Kontakt. Eine moderne Marketing-Automation-Lösung betrachtet diese Kanäle deshalb nicht isoliert, sondern als zusammenhängendes Ökosystem.
Das Ziel besteht nicht darin, möglichst viele Nachrichten zu versenden. Vielmehr geht es darum, die Kommunikation für den Kunden vor allem relevant zu gestalten und gleichzeitig interne Prozesse effizienter zu organisieren. So entstehen automatisierte Abläufe, die sich am Verhalten und den Bedürfnissen der Kunden orientieren und nicht an starren Kampagnenplänen.
Eine gute Einführung in die Grundlagen der Marketing Automation bietet auch IBM.
Damit Multichannel Marketing Automation ihr volles Potenzial entfalten kann, braucht es mehr als eine leistungsfähige Software. Entscheidend ist eine solide Grundlage aus Daten, Prozessen und klar definierten Verantwortlichkeiten.
Die Einführung einer Marketing-Automation-Lösung ist so gesehen immer auch Teil einer ganzheitlichen digitalen Transformation.
Denn nur wenn Informationen vollständig, aktuell und miteinander verknüpft sind, lassen sich automatisierte Kundeninteraktionen in Ihrem Unternehmen sinnvoll steuern.
Zu den wichtigsten Voraussetzungen gehören:
Erst wenn diese Bausteine zusammenspielen, entsteht die Grundlage für eine Marketing Automation, die nicht nur effizient arbeitet, sondern auch den Erwartungen Ihrer Kunden gerecht wird.
Moderne Marketing Automation folgt keinem starren Kampagnenplan. Stattdessen reagiert sie auf das Verhalten der Kunden und begleitet diese entlang ihrer gesamten Customer Journey. Im Mittelpunkt stehen dabei vier aufeinander aufbauende Bausteine:
Der erste Schritt besteht darin, ein möglichst vollständiges Bild des jeweiligen Kunden zu erhalten. Informationen aus verschiedenen Datenquellen werden zusammengeführt und bilden die Grundlage für eine personalisierte Kommunikation.
Jede Interaktion liefert wertvolle Hinweise. Ein Website-Besuch, die Registrierung für einen Service, die Nutzung einer App oder ein Kauf können sogenannte Kundenmomente sein, Situationen, in denen der Kunde besonders offen für relevante Informationen oder Angebote ist.
Nicht jede Information gehört auf jeden Kanal. Eine moderne Marketing Automation entscheidet deshalb situativ, welche Botschaft über welchen Kommunikationskanal den grössten Mehrwert bietet. Ziel ist nicht eine höhere Anzahl an Nachrichten, sondern eine höhere Relevanz.
Sind Daten, Kundenmomente und Kommunikationsregeln definiert, können Abläufe vollständig automatisiert werden. Interaktionen werden nicht mehr manuell ausgelöst, sondern laufen im Hintergrund regelbasiert und kontinuierlich ab. Dadurch entstehen konsistente Prozesse, die sowohl Unternehmen als auch Kunden entlasten.
Ein Kunde registriert sich für einen neuen Service oder nutzt erstmals eine Funktion innerhalb einer App. Dieses Ereignis wird automatisch erkannt und als relevanter Kundenmoment eingeordnet.
Auf Basis definierter Regeln startet die Marketing-Automation-Plattform den nächsten Schritt: Der Kunde erhält beispielsweise eine hilfreiche Information, eine kurze Einführung oder ein passendes Angebot, genau über den Kommunikationskanal, den er bevorzugt nutzt.
Reagiert der Kunde auf diese Nachricht, werden auch diese Informationen wieder in die Customer Journey integriert. So entsteht ein kontinuierlicher Prozess, bei dem jede Interaktion die Grundlage für den nächsten relevanten Kontakt bildet.
Die eigentliche Stärke einer Multichannel Marketing Automation liegt dabei nicht in der Automatisierung selbst, sondern darin, dass alle Bausteine nahtlos ineinandergreifen und eine durchgängige Customer Journey ermöglichen.
Die Einführung einer Marketing-Automation-Plattform ist häufig nur der erste Schritt. Ob daraus tatsächlich ein Mehrwert entsteht, entscheidet sich erst im täglichen Zusammenspiel von Menschen, Daten und Prozessen.
Marketing Automation verändert die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden kommunizieren. Statt weniger grosser Kampagnen entstehen zahlreiche kleinere, automatisierte Anwendungsfälle, die auf konkreten Kundeninteraktionen basieren. Das setzt voraus, dass Marketing-Teams lernen, mit Daten, Segmentierungen, Regeln und technologischen Zusammenhängen zu arbeiten.
Ebenso wichtig ist die enge Zusammenarbeit zwischen Marketing, IT und den Fachbereichen. Nur wenn Daten kontinuierlich gepflegt, Prozesse abgestimmt und Verantwortlichkeiten klar definiert sind, kann die Plattform ihr volles Potenzial entfalten.
Erfolgreiche Multichannel Marketing Automation entsteht deshalb nicht durch Software allein. Erst wenn Daten, Prozesse, Technologie und Marketing eng zusammenspielen, entsteht eine Lösung, die Kunden zum richtigen Zeitpunkt begleitet, interne Abläufe effizient gestaltet und langfristig messbaren Mehrwert schafft. Der verantwortungsvolle Umgang mit Daten und technologischen Abhängigkeiten spielt dabei eine zentrale Rolle. Mehr dazu lesen Sie in unserem Beitrag über digitale Souveränität.
Multichannel Marketing Automation ist weit mehr als die Automatisierung einzelner Marketingmassnahmen. Sie schafft die Grundlage, Kunden entlang ihrer gesamten Customer Journey relevant, konsistent und kanalübergreifend zu begleiten.
Der eigentliche Mehrwert entsteht dabei nicht durch die eingesetzte Technologie, sondern durch das Zusammenspiel von Daten, Prozessen und Menschen. Erst wenn Unternehmen ihre Kundendaten sinnvoll verknüpfen, relevante Kundenmomente erkennen und interne Abläufe aufeinander abstimmen, kann Marketing Automation ihr volles Potenzial entfalten.
Wer Multichannel Marketing Automation als strategische Fähigkeit versteht und nicht nur als technisches Werkzeug, schafft die Voraussetzungen für effizientere Prozesse, eine stärkere Kundenbindung und eine nachhaltige Weiterentwicklung des Marketings.
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