Prozessmonitoring ist unverzichtbar

Prozessmonitoring fristet ein Stiefmütterchen-Dasein. Und das obwohl Unternehmen zunehmend auf technologiegestützte, digitale Geschäftsprozesse setzen, um wettbewerbsfähig zu bleiben.

Die Verwaltung von Kundenbeziehungen unter Einbeziehung der Kunden über Portal, App oder des Vertriebs über das CRM System bis hin zur automatisierten Prüfung und Verarbeitung von Transaktionen und Bestellungen – digitale und häufig ‚dunkel‘ ablaufende Geschäftsprozesse spielen eine entscheidende Rolle.

Um sicherzustellen, dass diese Prozesse effizient ablaufen und mögliche Probleme frühzeitig erkannt werden, ist ein umfassendes Monitoring unerlässlich. Bei der Überwachung von technischen IT Prozessen oder Prozessen in der Verfahrenstechnik, weiss man das schon lange. Es ist Zeit, dass sich diese Erkenntnis auch bei ‚höheren‘ Geschäftsprozessen durchsetzt.

Worum geht es also beim Monitoring digitaler Geschäftsprozesse?

Identifikation von Engpässen und Schwachstellen

Das Monitoring digitaler Geschäftsprozesse ermöglicht es, Engpässe und Schwachstellen in den Abläufen zu identifizieren. Durch die kontinuierliche Überwachung können potenzielle Bottlenecks frühzeitig erkannt und behoben werden, um die Effizienz und Qualität der Prozesse mit den richtigen Massnahmen an der richtigen Stelle zu steigern.

Gewährleistung einer reibungslosen Customer Experience

Digitale Geschäftsprozesse haben direkte Auswirkungen auf die Kundenerfahrung. Kunden erwarten heutzutage eine nahtlose und effiziente Interaktion mit Unternehmen. Ein Ausfall oder eine Verzögerung in einem digitalen Prozess kann zu Frustration und Verlust von Kunden führen. Durch das Monitoring dieser Prozesse können Unternehmen sicherstellen, dass ihre Systeme reibungslos funktionieren und die Kundenzufriedenheit hoch bleibt.

Frühzeitige Fehlererkennung und -behebung

Ein weiterer wichtiger Aspekt des Monitorings digitaler Geschäftsprozesse ist die frühzeitige Fehlererkennung. Durch die kontinuierliche Überwachung können Unternehmen Fehler in Echtzeit erkennen und sofort Maßnahmen ergreifen, um sie zu beheben. Dies trägt dazu bei, Ausfallzeiten zu minimieren und den reibungslosen Betrieb der Prozesse sicherzustellen. Die automatische Benachrichtigung bei auftretenden Fehlern ermöglicht es den Verantwortlichen, schnell zu handeln und potenzielle Störungen zu minimieren.

Datenbasierte Optimierung

Das Monitoring digitaler Geschäftsprozesse liefert umfangreiche Daten, die für die Optimierung von Prozessen genutzt werden können. Durch die Analyse der gesammelten Informationen können Unternehmen Trends erkennen, Engpässe identifizieren und Verbesserungspotenziale aufdecken. Dies ermöglicht es ihnen, ihre Abläufe kontinuierlich zu optimieren und die Effizienz zu steigern.

Wenn man sich nun vor Augen führt, dass tausende oder hundertausende digitale Geschäftsprozesse durchs Unternehmen rauschen, häufig mit angestrebten Dunkelverarbeitungsquoten von > 90%, dann sollte die Bedeutung obiger Punkte eigentlich klar sein? Wie wollen Unternehmen sonst Licht ins Dunkel der Prozesse bringen und an den richtigen Stellen Hand anlegen, um die Prozesse noch besser zu machen? Ohne Prozessmonitoring ist das Unternehmen zwar digital unterwegs, aber leider im Blindflug.

Einrichtung des Prozessmonitoring muss nicht aufwändig und teuer sein

Das meiste dafür steht in den Unternehmen bereits zur Verfügung. Es muss nur sinnvoll miteinander kombiniert und genutzt werden. Hier ein paar Anregungen zum möglichen Vorgehen:

Identifizierung relevanter Geschäftsprozesse

Der erste Schritt besteht darin, die Geschäftsprozesse zu identifizieren, die überwacht werden sollen. Dies kann die Bestellabwicklung, Kundenbeziehungsmanagement, Lieferkette, Buchhaltung usw. umfassen. Ganz wichtig: Nicht nur Prozesse, die mit einem BPM-System oder Workflow Engine orchestriert werden, eignen sich dafür! Sämtliche digital unterstützten Prozesse sind potentiell geeignet, weil sie Verarbeitungsdaten produzieren und hinterlassen.

Festlegung von Überwachungspunkten

Sobald die Geschäftsprozesse identifiziert sind, müssen die spezifischen Überwachungspunkte definiert werden. Das können zum Beispiel Webseitenladezeiten, Datenbankabfragen, Transaktionsdurchlaufzeiten oder Fehlercodes sein. Jeder Überwachungspunkt sollte messbare Metriken haben, anhand derer die Leistung bewertet werden kann.

Implementierung von Monitoring-Agenten

Um die erforderlichen Daten zu sammeln, müssen Monitoring-Agenten in die relevanten Systeme und Anwendungen integriert werden. Diese Agenten können entweder direkt in den Quellcode eingebunden werden, um spezifische Metriken zu erfassen, oder sie können auf vorhandene Schnittstellen zugreifen, um Daten abzurufen. Die Agenten senden die gesammelten Daten an das Monitoring-Tool zur Analyse.

Monitoring-Tool

Die Bandbreite an dafür nutzbaren Tools ist relativ gross. Einerseits besteht die Möglichkeit, dass IT-Monitoring Werkzeuge (z.B. Nagios, Zabbix, Datadog, New Relic, Prometheus) ausgebaut und die gesammelten (technischen) Prozessdaten einzelnen Geschäftsprozessen bzw. deren Überwachungspunkten zugeordnet werden. Derartige Tools sind häufig bereits im Unternehmen vorhanden und mit dem Support-Prozess inklusive Ticketing-System integriert. Aber: Auf eine verständliche Aufbereitung der Daten für Fachbereich und Management ist unbedingt zu achten.

Das ist mit derartigen Tools nicht immer möglich. Spezialisierte Werkzeuge wie zum Beispiel Camunda Optimize oder die Process Mining & Analytics Komponente von Bonita BPM lassen sich in der Regel ‚businesstauglicher‘ einsetzen. Sie sind gemacht für Prozessmonitoring und lassen sich mit konfigurierbaren Dashboards für Fachbereich und Management genau auf den jeweiligen Bedarf zuschneiden.

Haben Sie Fragen zum Artikel oder möchten das Thema Prozessmonitoring weiter vertiefen? Kontaktieren Sie mich jederzeit telefonisch unter 076 228 50 09 oder via Kontaktformular.

Happy Processing,

Markus Kreher