Standpunkt: Digitale Vertriebsunterstützung für Krankenversicherer

Digitale Vertriebsunterstützung ist eine Grundlage für mehr Erfolg im umkämpften Markt der Krankenversicherungen.

Die Anforderungen der Kunden und Versicherten an Ihre Krankenverischerungsprodukte haben sich in den letzten Jahren verändert und verändern sich weiterhin.

Das Gesundheitssystem steht unter Kostendruck. Eine grosse Anzahl Krankenversicherer kämpft um neue Kunden. In diesem Umfeld ist der Vertrieb von Krankenversicherungsprodukten ist in den letzten Jahren viel anspruchsvoller geworden.

Nur mit einer integrierten, digitalen Vertriebsplattform, die die heutige und vor allem zukünftige Vertriebsstrategie bestmöglich unterstützt, lassen sich die Herausforderungen des Marktes in Chancen wandeln.

Aber: Unsere Erfahrung aus verschiedenen Projekten zeigt, trotz des härter gewordenen Marktes nutzen die meisten Krankenversicherer die Möglichkeiten der digitalen Vertriebsunterstützung nicht ansatzweise aus.

Welche Möglichkeiten bieten sich zur besseren digitalen Vertriebsunterstützung also?

Die Lösungsansätze lassen sich in 3 Kategorien einteilen.

 

Lösungsraum_digitalerVertrieb

Vertriebsprozesse

Prozesse, die den Vertrieb involvieren haben ein wesentliches Ziel zu erfüllen: die verfügbare Zeit für wertschöpfende Tätigkeiten für und mit den Kunden maximieren.

Das bedingt im Gegenzug, dass der zeitliche Aufwand für administrative Tätigkeiten minimiert wird.

Dieses Ziel wird dann erreicht, wenn

  1. der Vertrieb nur mit vertriebsrelevanten Prozessen behelligt wird,
  2. diese Prozesse mit vollständigen Informationen unterstützt werden und
  3. Prozesse rasch und ohne Medienbrüche transparent abgewickelt werden.

Mit eingeschränkten Ressourcen im Vertrieb ist es zwingend, dass nur jene Vertriebsprozesse ausgelöst werden, die entweder relevant für den Kundenservice sind oder die besten Erfolgsaussichten für einen Abschluss haben.

Ein effizienter Vertriebsprozess ist zudem darauf angewiesen, dass die relevanten Daten und Informationen bei der Abwicklung des Prozesses vorliegen.

Im Beratungsgespräch benötigt der Vertriebsmitarbeiter aktuelle Kundeninformationen, Zugriff auf seine Historie, Zugang zu Produkt-Informationen, Zugriff auf Spezialisten, etc. Er muss seinen Kunden kennen und wissen wer ihm gegenüber sitzt. Die Informationen müssen einfach und strukturiert zugänglich sein.

Erzielt der Mitarbeiter einen Vertriebserfolg und der Kunde willigt im Rahmen eines Beratungsgesprächs ein einen Vertragsabschluss ein, gilt es diesen so rasch wie möglich und frei von Unterbrüchen abzuwickeln.

Im Idealfall verlässt der Kunde das Beratungsgespräch mit einem unterschriebenen Vertrag.

Falls der Vertriebsprozess verlangt, dass die Unterlagen erst mit der Post zugestellt und dann vom Kunden unterschrieben wieder zurückgesendet werden, besteht die Gefahr, dass der Kunde doch noch ‘abspringt’. Es gilt den «Vertriebsmoment» zu nutzen.

 

Digitale Vertriebswerkzeuge

Um die Vertriebsprozesse zu unterstützen, stehen Werkzeuge zur Verfügung, die eine effiziente und effektive Interaktion mit dem Kunden und den Unternehmenssystemen erlauben.

  • CRM System
  • Marketing Automatisierung
  • Integrierte Multichannel Kommunikation
  • Dokumenten-‘Sharing’
  • Digitale, interaktive Produkt-Beschreibung
  • Digitale Unterschrift / Elektronische Signatur

Wie eine digitale Vertriebsplattform aufgebaut sein könnte, illustriert die untenstehende Grafik.

Big Picture Digitale Vertriebsplattform
Modulare, integrierte, digitale Vertriebsplattform

Dabei wäre der Anspruch vermessen oder sogar falsch, wenn ein einziges System alle notwendigen Funktionen abdecken sollte. Vielmehr sollte ein modularer Aufbau der Plattform verfolgt werden.

Ein modularer Architekturansatz lässt die schrittweise Einführung und Integration von jeweils passenden und notwendigen Komponenten zu.

Anstatt eine derartige Plattform über ein grosses, sehr komplexes Projekt einzuführen, können so kleinere und deutlich weniger komplexe Projekte die einzelnen Komponenten einführen und integrieren. So lassen sich geänderte Anforderungen und neue technische Möglichkeiten besser berücksichtigen.

Wichtig bei der schrittweisen Einführung ist jedoch stets: die einzelnen Komponenten sind immer im Kontext des grossen Ganzen zu konzipieren: einer integrierten digitalen Vertriebsplattform.

Haben Sie Fragen zum Artikel oder möchten das Thema Prozessmonitoring weiter vertiefen? Kontaktieren Sie mich jederzeit telefonisch unter 076 228 50 09 oder via Kontaktformular.

Happy Processing,

Markus Kreher